顾客期望不等于实际购买，但其期望不易发生变化。（)

在顾客满意营销观念下，顾客购买产品与服务期望获得的所有利益不包括（)。A、产品价值B、服务价值C

顾客总价值是指顾客购买人身保险产品与服务所期望获得的一组利益，其构成的基础和核心要素是（)

在服务质量差距模型中 顾客差距指的是（）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

顾客对某一产品效用或利益的期望 一般来自于（ ）。A.自己以往的购买经验 B.其他顾客的评价C.营

顾客总价值是指顾客购买某一产品或服务时所期望获得的一组利益 主要包括()

当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时 即q1>q0时 顾客就会产生( )的心