现代服务观念认为，服务接触中顾客与企业之间是一种敌对关系或是一场战斗。（)

顾客接触程度是指（)。A、顾客人数与服务所耗费的总时间的比值B、顾客在系统中的时间与服务所耗费

在服务接触中，顾客支配服务的基本出发点是（)。A、降低服务成本B、控制接触过程C、获得企业承诺的

在服务接触中，员工支配服务的基本出发点是（)。A、服务效率与成本B、控制顾客感知C、自主权D、相关

服务接触的三元组合中，所谓三元分别是指（)。A、服务企业B、服务员工C、顾客D、设备E、第三方监督机

现代市场营销观念的最大特点就是企业以（)为中心。 A．生产 B．销售 C．顾客 D．服务

下列影响服务质量的因素中 对顾客感知质量影响最直接的因素是（）。A.服务接触 B.服务承诺C.顾客