对于服务企业而言，顾客等待往往既意味生意兴隆，也意味着服务机会的损失。（)

对于服务企业而言，顾客参与有利有弊。（)

顾客排队等待现象的形成，是由顾客需求的波动性和服务企业接待能力的相对固定性二者之间的不

顾客往往是依据心理等待时间来评价服务的，因此心理等待时间比实际等待时间更值得服务企业关

服务企业对待等待顾客的关键是尽力延长顾客的心理等待时间。（)

等待服务对于顾客而言是有成本的。（)

设顾客在某银行窗口等待服务的时间X(以分计)服从指数分布 其概率密度为 某顾客在窗口等待服务 若超过10