《服务质量规范》中要求:发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助;情形严重的，报告客调。

《动车组列车服务质量规范》中，发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助;情形严重的，报

《铁路旅客运输服务质量规范》要求，旅客运输服务工作人员遇旅客问讯时可与旅客边走边答。

《铁路旅客运输服务质量规范》要求，旅客运输服务工作人员人员执行职务时应戴制帽。

《铁路旅客运输服务质量规范》要求，旅客运输服务工作人员着装时衬衣束在裙子或裤子内。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求，遇有工作失误时，应向旅客表示歉意。

《铁路旅客运输服务质量规范》规定，文明服务要求,遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持，