服务质量是一种顾客感知的特点 它包括（）。A.结果质量和过程质量B.功能质量和过程质量C.结果质量

惊喜的服务质量就是指顾客感知到的服务质量符合预期的服务质量。（)

服务质量机能展开（QFD)是一种将顾客期望和偏好融入产品设计的工具。（)

在服务质量差距模型中 感知服务质量指的是( )之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服

电信运营商所提供服务的质量是一种顾客感知的质量 它包括技术质量和功能质量 下面反映电信功能质量的是

服务质量是一种顾客感知的特点 它包括（）。A.结果质量和过程质量B.功能质量和过程质量C.结果质量

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具 它借助于流程图 通过持续地描述服务过程 服务遭遇 员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。()