关于饭店服务质量的特征和特性 下列说法有误的是( )。A.特征是指外观的性能B.特性是

：服务质量：指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务

服务质量：指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务

服务质量：指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服

一般讲质量是：产品、过程或服务满足规定要求的特征和特性的总和。（)

质量是产品、过程或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和 是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。