()等因素引起管理者对顾客期望的认识和服务标准之间的差距。

服务期望是指顾客心目中应达到的和可达到的水平 对企业而言 （）是影响服务期望的不可控制因素。A.服

关于组织的利益相关方对组织的质量管理体系的需求和期望 以下说法正确的是（)。A.他们通常与顾客

客户的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距 很大程度上决定()的广度与深度。

关于组织的利益相关方对组织的质量管理体系的需求和期望 以下说法正确的是( )。A.他们通常与顾客

管理者对顾客期望的认知和服务质量标准之间的差距的具体影响因素包括()。

影响顾客的期望与管理者对顾客期望的认识之间的差距大小的因素主要有()。