当导游人员接到旅游者的口头投诉时 导游人员必须（ ）。A.主动与旅游者沟通B.认真倾听 适

当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（）。

A、主动与旅游者沟通

B、认真倾听，适时反驳

C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补

D、继续做好服务工作

E、请领队或全陪进行调解